Een paar maand geleden werd ik gevraagd of ik op de customer succes summit kennissessies wilde geven over hoe je jezelf online op een goede manier kunt presenteren. Ik heb hier eerder al korte online sessies over verzorgd en in coronatijd er een blog over geschreven, dus dat leek mij hartstikke leuk om te doen. Ik zei dus volmondig ja.
Ik wil in dit blog met je delen hoe de sessie tot stand kwam en welke tips & tricks ik heb verzameld om jezelf op een goede manier online te kunnen presenteren.
Op het moment dat ik een nieuwe sessie vorm ga geven, vind ik het altijd prettig om te beginnen met een brainwave waarin ik voor mezelf vragen stel en waarin ik alles wat in mijn hoofd opkomt, opschrijf.
Er komen wel altijd een aantal zaken terug:
- Aan wie moet ik deze sessie geven, wie zijn zij, wat is hun referentiekader?
- Hoe veel tijd heb ik voor deze sessie?
- Wat is het doel van deze sessie
- Wat wil ik vertellen / overbrengen?
- Hoe ga ik het vervolgens doen?
De eerste 3 vragen zijn altijd het meest eenvoudig, maar zijn ontzettend belangrijk. Ik leg straks ook uit waarom en wat dit voor deze sessie betekende.
De laatste 2 vragen zijn lastiger en vandaar dat ik daarvoor een soort ‘Brainwave’ gebruik. Ik leg hier mijzelf ook niet een beperking op. Alles wat ik maar kan verzinnen, zet ik er in. Op een later moment breng ik hier vervolgens structuur in aan. LET OP: dat doe ik, het betekent niet dat dit ook voor jou zo werkt.
Mijn publiek zou nogal divers zijn, namelijk supporters, trainers, consultants, projectmanagers, allemaal mensen die in de customer success organisatie werken. Dat zijn dus allemaal mensen die een andere functie dan dat ik uitoefen. Zij hebben andere contacten met klanten en hebben ook andere doelen. Om een voorbeeld te noemen: Een consultant heeft niet een online sessie met een klant van 2, max 3 uur, maar bijvoorbeeld een hele dag. Een supporter wil zo snel mogelijk een probleem van een klant oplossen. Daar moet ik dan wel rekening mee houden.
Er is ook een grote overeenkomst. We hebben allemaal contact met klanten en willen allemaal verbinding maken met de klant.
Ik ben dus begonnen met de basis: de voorwaarden voor een goede online meeting. Deze voorwaarden zijn enorme inkoppers, maar toch zie ik in de praktijk dat het nog heel vaak mis gaat. Dus hier som ik ze toch even op. De uitleg hierover laat ik vandaag even voor wat het is 😉
- Controleer van tevoren je geluid
- Controleer of je video goed werkt
- Zorg ervoor dat je er representatief uitziet
- Wees bewust van het beeld dat je klant ziet op het moment dat je de video aan heb staan
- Zorg ervoor dat je echt in de camera kijkt.
Die laatste is trouwens heel belangrijk om echt connectie te kunnen maken met je klant.
Vervolgens wil je de aandacht van je klant vasthouden. Een online sessie is wel degelijk anders dan een offline sessie. Je ziet veel minder goed de non-verbale communicatie en mensen raken ook sneller afgeleid. Denk aan mail die binnenkomt, dingen die om hen heen gebeuren etc.
Dit betekent dat je nog meer aandacht moet hebben voor de manier waarop je de aandacht wilt vasthouden. Een aantal van de dingen waar je rekening mee kunt houden zijn de volgende:
- Stel vragen waar echt input van de klant wordt gevraagd. Dit betekent dat je open vragen moet stellen, zodat de klant eigenlijk ‘gedwongen’ wordt om na te denken en antwoord te geven. Wacht ook op het antwoord en vul niet in. En stel nog vaker vragen dan in een offline sessie. Besef dat als een klant 3,4 minuten luistert zonder dat er interactie is, hij/zij al kan afdwalen.
- Besef dat je je stem ook als instrument kunt gebruiken. De voorkeur voor stemmen is heel divers, maar als je een heel monotoon stemgebruik hebt, valt de aandacht sneller weg. Je kunt spelen met de toon van je stem, met de snelheid waarop je spreekt, maar je kunt ook harder of juist veel zachter spreken. Op het moment dat je bijvoorbeeld zachter gaat spreken, moeten ze wel naar je luisteren.
Eerlijk is eerlijk, die laatste mag ik zelf wel vaker gebruiken, het is echt een mooie manier om aandacht te pakken. - Zorg dat je materiaal en variatie in je sessie hebt. Dit kan van alles zijn. Maak bijvoorbeeld gebruik van video’s (niet vergeten het geluid aan te zetten), een werkboek op het moment dat je bijvoorbeeld een training moet geven, tools als een kahoot of mentimeter, maar het kan van alles zijn dat toevoegt. Op het moment dat je verrast, zal dit een positieve impact hebben op je online sessie.
Dit geldt trouwens niet alleen voor online sessies, dit zijn ook instrumenten die je kunt gebruiken als je gewoon met klanten in een ruimte zit. Alleen zie je het dan ook beter wanneer een klant afgeleid raakt en kun je daar direct op inspelen.
Nu ben ik een presales enheb dus een hele andere functie dan mijn publiek die ik tegenover me had zitten, dus ben ik ook gaan kijken naar wat zij doen in hun dagelijkse werkzaamheden. Dat is belangrijk, omdat, zoals ik eerder al schreef, een consultant of trainer wel eens een hele dag met een klant moet invullen. En dan kan het best zijn dat dat minder eenvoudig is wanneer je op locatie zit. Denk alleen al aan het gebruik van een flipover of het makkelijk kunnen opsplitsen in groepen. Ik ben dus ook gaan kijken welke tools we standaard kunnen gebruiken in online sessies die wellicht nu nog niet worden ingezet. Wij werken intern bijvoorbeeld met Teams en daarin zijn heel veel verschillende functies beschikbaar die je kunt gebruiken en die handig kunnen zijn.
- Het begint er al mee dat je zorgt dat de juiste opties aanstaan, zoals wel/niet een microfoon voor deelnemers (op het moment dat je een sessie geeft voor heel veel deelnemers wil je dit wellicht uitzetten), gebruik van de camera, opties voor een Q&A etc.
- Daarnaast heb je de mogelijkheid om ‘Whiteboards’ voor te bereiden en die te delen in je online sessie. Dan ben je in staat om bijvoorbeeld ook online een goede brainstorm met post-its te doen, een processchema te tekenen of wat dan ook.
- Ook in Teams heb je de mogelijkheid om polls op te zetten en te gebruiken in je sessie
- Je kunt gebruik maken van breakout rooms en die weer terug laten komen, zodat je ze weer centraal krijgt
- Je kunt ook echt je presentatie delen en dan heb je de mogelijkheid om dingen aan te wijzen of erbij te schrijven (alhoewel ik dat wel even zou oefenen).
Allemaal hartstikke mooie dingen dus!
Ik mocht deze sessie dit keer fysiek geven, dus ik heb daarnaast de flipover gebruikt om ook ervaringen op te schrijven van de deelnemers, zodat ik die aan het eind ook nog zou kunnen delen. Ik heb er foto’s van gemaakt, aan mijn presentatie toegevoegd en vervolgens alles gedeeld in een digitale handout.
Ik kan je zeggen, er kwamen nog zoveel andere goede ideeen naar voren. Ik deel er hieronder nog een aantal, omdat ze allemaal waarde kunnen toevoegen aan je online sessie.
- Zorg dat je meer pauzes inlast
- Zorg dat je je gebruikerstips & USP’s verspreid over de sessie en die gebruikt om de aandacht vast te houden
- Vraag je klant iets te presenteren
- Gebruik het beeld van je klant dat je ziet om connectie te maken door bijvoorbeeld te vragen naar de persoonlijke dinge die je ziet
- Zorg voor een goede agenda & beheers je timemanagement
- Vat meer samen
- Je kunt heel mooi samenwerken in eenzelfde bestand tijdens de sessie
- Ga staan om energiek te blijven
- Neem de sessie op. Het voordeel van online is dat je de sessie op kunt nemen als er mensen niet bij kunnen zijn.
En zo komen we tot heel veel tips & tricks die je kunt gebruiken om de aandacht tijdens jouw online sessie / presentatie erbij te houden. Ik weet zeker dat er al heel veel dingen al gedaan worden, maar misschien kun je er nog iets uitpikken waar je wat mee kunt. Onthoud ook dat het ook wel eens mis kan gaan of dat je echt wel eens vergeet ergens rekening mee te houden, dat ondervind ik ook vaak genoeg.
En misschien heb jij nog wel een heel handige tip die hier niet bijstaat. Ik ben benieuwd!